LE LABEL QUALITE ASSURANCES & SERVICES

Pourquoi un Label Qualité Assurances & Services ?

Selon une étude de l’Institut CSA réalisée en décembre 2012, plus de 50% des consommateurs ont une image négative des contrats d’assurance affinitaire.

Plus des 2/3 des consommateurs interrogés ont plébiscité la création d’un label qualité pour les assurances affinitaires.


Ce constat a conforté la FG2A dans sa démarche de création du Label Qualité Assurances & Services. 

Le label constitue une étape majeure dans la reconnaissance des métiers du secteur des assurances affinitaires.

Qu’est-ce que le Label Qualité Assurances & Services ?


Le Label Qualité Assurances & Services mesure l’étendue des garanties et la qualité de services apportés au client. 

La labellisation des produits s’inscrit dans une démarche volontaire. Les produits doivent satisfaire toutes les exigences d’un référentiel (ensemble de 30 critères de cotation). 

L’attribution du Label fait suite au contrôle des 30 critères et à un audit de l’ensemble des acteurs participant au produit à labelliser.

Le Label Qualité Assurances & Services est alors attribué pour une durée de 3 ans et est contrôlé annuellement par Bureau Veritas Certification, leader mondial de la certification.

Quels sont les objectifs du Label Qualité Assurances et Services ?


  • Proposer une base commune de critères, modulable selon chaque grande famille de produit (exemple: produits nomades, assurances voyages)

  • Informer sur les caractéristiques d’un produit ou service affinitaire via la Fiche d’Information Client,

  • Garantir la qualité des processus de gestion de ce produit via un audit

  • S’ajouter aux obligations légales et réglementaires applicables au secteur affinitaire, sans s’y substituer.

Comment s’organise l’obtention du Label ?


Les candidats au label doivent se constituer en « filière ». Celle-ci regroupe tous les intervenants à un contrat d’assurance affinitaire (assureur, courtier, gestionnaire, distributeur, assisteur).


  • Au moins l’un des acteurs de la « filière » doit être membre de la FG2A

  • Un « porteur » du projet est désigné pour être le correspondant auprès de la FG2A et de Bureau Véritas Certification

Un produit est labellisé si :

  • L’ensemble des exigences du référentiel est respecté
  • Le niveau de couverture des garanties proposées respecte le minimum exigé par le label

 

LES 5 ENGAGEMENTS CLIENT

Un produit labellisé FG2A, c’est le respect de 5 engagements, simples et exigeants :

1. Avant de signer, une information claire et compréhensible

2. Une gestion du contrat en toute simplicité

  • Des informations sur les contrats
  • Les contacts utiles au client
  • Les modalités de souscription et de résiliation

3. En cas de sinistre, des démarches simples et suivies

  • Avec un accompagnement proche et des engagements de délai
  • Lors de la déclaration et de la gestion d’un sinistre
  • Et aussi en cas de réclamation, de médiation

4. Une mesure continue de la satisfaction des clients

5. Un contrat qui assure jusqu’au bout

 

UN OUTIL D’EVALUATION ET D’INFORMATION : LA FICHE D’INFORMATION CLIENT

 

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A quoi sert la  fiche d’information client ?

  • Donner au consommateur les clés de compréhension du produit
  • Présenter les principales limitations et exclusions

Où la trouver ?

  • Disponible dans les points de vente, magasins et agences
  • Disponible sur les sites Internet des distributeurs

Voir un exemple de fiches d’Information Client

Quels sont les objectifs de la fiche d’information client ?

  • Fournir aux consommateurs des informations simples et claires sur le produit
  • Harmoniser les pratiques et le discours des équipes de ventes autour d’un support commun, synthétique et simple à utiliser

Quels sont les éléments principaux qui doivent apparaître ?

  • Mesure du niveau des garanties
  • Information sur les limitations et exclusions principales
  • Éléments de coûts et dédommagements
  • Contacts utiles et principaux délais de traitements

Retrouver toutes les fiches d’information client : ici

 

DES PRATIQUES DE GESTION DE QUALITE

Prenant appui sur les cinq engagements client, le label définit un référentiel de trente critères visant à contrôler la qualité des pratiques de gestion des entreprises de la filière participant à la labellisation.

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