22/10
2014

L’évolution réglementaire est une chance pour les distributeurs d’assurance voyage 

Publié dans Lechotouristique.com – du 22 octobre 2014

La construction d’un cadre plus protecteur pour le consommateur impose de nouvelles contraintes. Mais c’est aussi une chance pour les distributeurs, qui peuvent  valoriser davantage leur offre, explique, dans une tribune, Céline Chopin, Directeur Commercial Marché Voyages Loisirs et Mobilité chez Mondial Assistance.

Aisés ou modestes, les consommateurs sont de plus en plus enclins à souscrire des produits d’assurances affinitaires* le mettant à l’abri des risques de perte financière, de situations difficiles ou tout simplement désagréables.
C’est particulièrement vrai dans l’univers du voyage où, pour le voyageur occasionnel comme pour le globe-trotter chevronné, l’assurance annulation et les solutions packagées – couvrant le rapatriement médical, les frais médicaux et la responsabilité civile à l’étranger, le vol ou la perte de bagages – sont devenus un « must have » et un gage de tranquillité.

Si les consommateurs ont de l’appétit pour le confort et la sécurité que leur apportent ces produits d’assurance voyage, ils se sentent souvent mal conseillés lors du choix d’un voyage et mal informés sur les garanties qu’ils souscrivent. Il en résulte des incompréhensions et de mauvaises surprises lorsque le risque qu’ils croyaient sincèrement couvert se matérialise et se révèle non couvert.
Le manque d’informations, le manque de lisibilité et la complexité des documents contractuels conduisent aussi de nombreux consommateurs à prendre une assurance voyage couvrant des risques pour lesquels ils sont déjà couverts par ailleurs, typiquement par l’assurance associée à leur carte de crédit. Cette problématique de multiassurance n’est du reste pas propre à l’assurance voyage.
Elle a été pointée du doigt par les associations de consommateur pour d’autres produits d’assurance affinitaire, tels que les extensions de garanties sur les produits électroniques et électroménager ou les assurances perte ou vol de téléphone portable. Ces mêmes associations ont également souligné la complexité des procédures et des recours en cas de litiges.

Les effets bénéfiques de la loi Hamon

Renforçant la protection du consommateur, la loi Hamon votée le 13 février 2014, comporte deux mesures entrées en vigueur le 13 juin dernier qui impactent directement les distributeurs d’assurance voyage et, plus largement, de produits d’assurance affinitaire. La première vise précisément à protéger le consommateur contre la multi-assurance en introduisant dans le code des assurances le droit pour le consommateur de renoncer dans un délai de 14 jours à un contrat d’assurance couvrant un risque pour lequel il est déjà assuré.
La seconde est l’interdiction du précochage d’options payantes, telle que l’assurance voyage, lors de la vente en ligne d’un produit ou d’un service. Cette pratique, désormais assimilée à de la vente forcée, était très répandue sur les sites de vente de voyages. La loi Hamon a également porté à 14 jours au lieu de 7 le délai dans lequel un consommateur achetant en ligne peut se rétracter, et ce quel que soit le motif.

On peut comprendre que ces mesures aient été mal accueillies par les acteurs de l’industrie du voyage et du tourisme déjà fragilisés par la forte érosion de leurs marges et qu’elles aient introduit des doutes quant à l’intérêt de continuer à vendre des produits d’assurance voyage dans de telles conditions.
La loi Hamon, à l’instar des directives européennes relatives à la protection des consommateurs récemment votées ou en passe de l’être, ne fait que rééquilibrer les droits des deux parties en obligeant les distributeurs d’assurance voyage à plus de transparence, tant dans la présentation de leurs offres que dans leurs pratiques commerciales.

Un encadrement renforcé et un meilleur accompagnement des distributeurs

Il n’en reste pas moins que la vente de produits d’assurance voyage n’est pas le cœur de métier de ceux qui les distribuent. Si ces produits ont une valeur ajoutée indéniable pour les consommateurs, leur spécificité et leur technicité croissante exigent des distributeurs une montée en compétences et une bonne compréhension de leur rôle d’intermédiaire.
C’est la raison pour laquelle l’ORIAS, l’organisme qui gère le registre des intermédiaires en assurance, propose désormais aux agences de voyages une procédure d’inscription simplifiée et travaille à la mise en place d’une habilitation spécifique attestant leur compétence.

Ces dispositions anticipent la révision de la directive européenne sur l’intermédiation en assurance (DIA2) qui étendra le champ d’application de la directive initiale (DIA1) à tous les produits d’assurance et à tous leurs canaux de distribution : comparateurs en lignes, bancassureurs, agences de voyages, mutuelles sans intermédiaires, etc. La directive révisée devrait notamment renforcer le devoir de conseil des intermédiaires auprès des particuliers ainsi que les exigences de formation des vendeurs. Elle devrait également renforcer le pouvoir de contrôle d’autorités telles que la DGCCRF et l’APCR en France sur la gestion des réclamations client, la clarté et la bonne compréhension par le consommateur des conditions de souscription de son contrat, et la mise en place par le distributeur de procédures de blocage ou d’alerte automatique si certaines conditions de souscription ne sont pas remplies.

Conscients de l’effort que ce renforcement du cadre réglementaire demande aux distributeurs de leurs produits d’assurance affinitaire, les assureurs ont d’ores et déjà mis en place des mesures d’accompagnement et de formation. Dans le cas spécifique de l’assurance voyage, ils concentrent leurs efforts sur la rédaction de conditions générales de vente dans un langage explicite pour des non spécialistes et sur la présentation simplifiée des garanties et voies de recours pour le client final. Dans le même esprit, il faut saluer la création prochaine par la Fédération des Garanties et assurances affinitaires (FG2A) d’un label garantissant aux consommateurs la fiabilité et la qualité des assurances voyage.

* On appelle assurance affinitaire « toute garantie d’assurance, d’assistance ou service accessoire en lien avec l’univers d’un produit ou service distribué par un distributeur non-assureur et qui n’est pas le motif principal d’achat du client ». (Source FG2A)
 
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