05/03
2015

 

Assurance Voyage : le renforcement réglementaire est une chance pour les distributeurs 

Publié sur le site LesEchos.fr – Publié le 05 mars 2015

Le renforcement européen de l’encadrement des produits d’assurance affinitaire impose aux acteurs du tourisme un devoir de conseil et de transparence vis-à-vis du consommateur tout en leur permettant de valoriser davantage leur offre.

Les consommateurs sont de plus en plus enclins à souscrire des produits d’assurances affinitaires les mettant à l’abri des risques de perte financière et de situations difficiles. C’est particulièrement vrai dans l’univers du voyage où l’assurance annulation et les solutions packagées sont devenues un gage de tranquillité pour le voyageur.

Car s’ils ont de l’appétit pour le confort et la sécurité que leur apportent ces produits d’assurance voyage, ils se sentent souvent mal conseillés lors du choix d’un voyage et mal informés sur les garanties qu’ils souscrivent. Il en résulte des incompréhensions lorsque le risque qu’ils croyaient couvert se matérialise et se révèle non couvert. Le manque d’information, et la complexité des documents contractuels conduisent de nombreux consommateurs à prendre une assurance voyage couvrant des risques pour lesquels ils sont déjà couverts par ailleurs. Cette problématique de multiassurance n’est pas propre à l’assurance voyage, elle a été pointée du doigt par les associations de consommateur pour d’autres produits d’assurance affinitaire.

Les effets bénéfiques de la « loi Hamon »

Renforçant la protection du consommateur, la loi Hamon comporte deux mesures entrées en vigueur le 13 juin dernier qui impactent les distributeurs d’assurance voyage et de produits d’assurance affinitaire. La première vise à protéger le consommateur contre la multiassurance en introduisant dans le code des assurances le droit de renoncer dans un délai de 14 jours à un contrat d’assurance couvrant un risque pour lequel il est déjà assuré. La seconde est l’interdiction du précochage d’options payantes, une pratique désormais assimilée à de la vente forcée, qui était très répandue sur les sites de vente de voyages. Elle a également porté à 14 jours au lieu de 7 le délai dans lequel un consommateur achetant en ligne peut se rétracter, quel que soit le motif.

On peut comprendre que ces mesures aient été mal accueillies par les acteurs du tourisme déjà fragilisés par la forte érosion de leurs marges, et qu’elles aient introduit chez plus d’un, des doutes sur l’intérêt de continuer à vendre des produits d’assurance voyage dans de telles conditions. C’est compter sans les attentes du consommateur pour qui le voyage n’est pas un « produit », mais une « prestation de service » dont l’assurance voyage fait intégralement partie. La loi Hamon, à l’instar des directives européennes relatives à la protection des consommateurs, rééquilibre les droits des deux parties en obligeant les distributeurs d’assurance voyage à plus de transparence dans la présentation de leurs offres et dans leurs pratiques commerciales.

Encadrement renforcé et meilleur accompagnement

Il n’en reste pas moins que la vente de produits d’assurance voyage n’est pas le coeur de métier de ceux qui les distribuent. Si ces produits ont une valeur ajoutée indéniable pour les consommateurs, meurs spécificités et leurs technicité croissantes exigent des distributeurs une montée en compétences et une bonne compréhension de leur rôle d’intermédiaire. C’est la raison pour laquelle l’ORIAS propose désormais aux agences de voyages une procédure d’inscription simplifiée et travaille à la mise en place d’une habilitation spécifique attestant leur compétence.

Ces dispositions anticipent la révision de la directive européenne sur l’intermédiation en assurance (DIA2) qui étendra le champ d’application de la directive initiale (DIA1) à tous les produits d’assurance et à tous les canaux de distribution. La directive révisée devrait normalement renforcer le devoir de conseil des intermédiaires auprès des particuliers ainsi que les exigences de formation des vendeurs. Elle devrait également renforcer le pouvoir de contrôle d’autorités telles que la DGCCRF et l’APCR en France sur la gestion des réclamations client, la clarté des conditions de souscription de son contrat, et la mise en place par le distributeur de procédures de blocage ou d’alerte automatique si certaines conditions de souscription ne sont pas remplies.

Conscients de l’effort que ce renforcement du cadre réglementaire demande aux distributeurs de leurs produits d’assurance affinitaire, les assureurs ont déjà mis en place des mesures d’accompagnement et de formation. Dan le cas spécifique de l’assurance voyage, ils concentrent leurs efforts sur la rédaction de CGV dans un langage explicite et sur la présentation simplifiée des garanties et voies de recours.

Dans le même esprit, il faut saluer la création prochaine par la Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires (FG2A) d’un label garantissant aux consommateurs la fiabilité et la qualité des assurances voyage. Cette mobilisation de la profession pour renforcer tant la compétence des distributeurs que l’information des consommateurs est décisive pour consolider la confiance dans des produits d’assurance voyage à forte valeur ajoutée pour le consommateur et valorise les professionnels du tourisme.

Céline Chopin / Directrice commerciale voyages, loisirs et mobilité chez Mondial Assistance

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